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              2. 服务认证


                基本介绍:

                “服务”是指至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出,通过与顾客的接触过程↑而使顾客得到利益和满足感,因而服务活动存在♂于社会生产、生活的方方面面。

                服务认Ψ 证是针对服务的认证。《中华人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类〓认证中的一种服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度∏的新型认证制度。服务认证与管理体系认证和产品认证一样,都是依托合格评定♀功能法及合格评定工具箱,来证明特定要求符合规定的第三方合格评定活动

                服务认证始于服务业的≡发展,相较于工业发展↓中的体系认证和产品认证来说,我国的服务业以及相应的服》务认证发展起步较晚,但ξ 近年来发展迅速,截至2020年8月底,共有36000多家企业通过了服务认证。目前经全球济服务化趋势明显,服务业发展水平是衡量一个国家或地区市场经济发展水平程度的重要指标。据美国《财富》杂志社的调查结↘果显示,顾客满意度每提升1%,企业5 年后平均资产收益率将提高11.3%。

                服务行业种类繁多目前国际上主要是从不同阶段服务业的发展特点※、服务活动的功能与性质、国民经济统计和国际对比分析等角度来∑进行分类国家认可委】CNAS-GC25《服务认证机构认证业务范围及能力管理实施指南←》将服务业务范围划分为四个类别:生产性服务金融、保险、科技等)、流通性○服务批发、零售、交通运输、通信等)、消费性服务旅馆、餐饮、旅游、文化娱乐等)以及社会性〖服务政府部门、医疗、健康、教育等

                以上四类别包含了三星九千在国家认监委获批的7个领域服务认证范围,分别是02 建筑工程与建筑物服务;03 批发业和零售业服务;09不动产服务●;11 科学研究服务;13 支持性服务;14在收费或合同基础上的生产服务;19污水和垃圾处置、公共卫生及其他环境保护服务。

                目前三星九千可为各类服务组织提供商品销售(含加油气站)、售后物业服务管理等服务认证。主要依据SB/T 10962-2013《商品↑经营企业服务质量评价体系》GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》GBT20647.9-2006《社区服务指南第9部分:物业服务》等々服务认证评价标准,通过公开的服务特性检验/检测、神秘顾客(暗访)的服务特性检验/检测、顾客调查服务管理/设计审核等审查方式对组◇织服务管理和服务特性进行测评打分并给出星级认定通常根据服务↑水平的从高到低分别授予五星级、四星级、三星级的服务认证证书。

                实施意义:

                1. 通过企业服务水平分级,能激励企业持续提升服务管理①水平及服务能力;

                2. 有利于▅向顾客提供具体清晰的服务承诺,通过高质量服务水平体验提①升顾客满意度;

                3. 有利于提炼企业自身的服务特色,塑造服务品牌和行业标杆,提升企业知名度和可信度,获得更好的社会效益与经济效益;

                4. 有利⌒ 于我国服务业与国▓际对标,创服务业的国际知名品牌,提升国际竞争力

                适合于哪︾些组织?

                    适用于任何有下列愿望的服务提供组织

                1. 优化服务流程和△资源配置,提升服务质量和水平,塑造服务品牌;

                2. 寻求组织的相关◤方(如顾客、行业协会)对其符合性的确认;

                3. 进行自我评价和自我↓声明